Şirketinizde teknoloji
ve bilişim altyapısı ne kadar başarılı? Bu cevaplanması çok zor ama bir o kadar
da kritik bir soru. Bu sorunun cevabı hem bilişim teknolojisi (IT) yönetimi
biriminin başarısını ölçmek için hem de iş birimlerinin beklentilerini daha iyi
anlamak ve karşılamak açısından önemli. Bu zor ve önemli konuyu daha iyi
değerlendirebilmek için başarı kriterlerini kısaca inceleyelim.
İş Stratejilerine Uyum
IT'nin en önemli
görevi kurumun vizyon ve misyonunu gerçekleştirmek için gerekli teknoloji
stratejisini hazırlamak ve uygulamaya koymaktır. Bilgi teknolojisi stratejisi
kurumun hedefleri ile uyumlu olmalıdır. Bunu sağlamak için IT'nin, iş
hedeflerini de içeren büyük resme hakim olması, bir taraftan kendi
verimliliğini arttıracak çalışmaları yaparken iş hedeflerini de unutmaması
gerek. Bunu kontrol etmenin en kolay yolu, teknoloji iş planlarını iş isteği ya
da teknolojik proje olarak kategorize etmek. Projelerin dağılımı, IT'nin
enerjisini hangi yöne harcadığını görmek için önemli ipucu verir.
Yeni Teknoloji
Kullanmak
Pek çok kurum için en
yeni teknolojileri kullanıyor olmak bir başarıdır. Böyle düşünen kurumlarda
yenilikler günü gününe takip edilir, en son teknoloji sunucular kullanır,
bunları üzerinde çalışan yazılımlar yenisi çıktıkça hemen güncellenir. İlk
olmak, teknolojinin gelişimiyle gelen fırsatları da ilk kullanma olanağı
sağladığı için önemlidir. Ancak bu çok kolay değildir; yeniliklerin yaygın
kabul görmesi zaman alır ve ilk aşamada, beraberinde yeni problemler de
getirir. Bu problemlerin çözülmesi, kullanım pratiklerinin gelişmesi ancak
zaman geçip kullanıcı sayısı arttıkça olur. En önemlisi de şu ki, her
teknolojik yenilik bu adımlardan geçerek kalıcı olmayı başaramaz. Bunca zorluğa
rağmen IT birimi teknolojiyi yakından takip ederek kurum için kullanma olanağı
sağlayabiliyorsa bunu başarı kabul etmek gerekir.
Müşteri Memnuniyeti
Teknoloji biriminin
başarısını ölçmek için yaygın kullanılan bir bakış açısı da müşteri
memnuniyetini ölçmektir. Burada müşteriyle kastedilen hem kurumun diğer
birimleri ve çalışanları, hem de gerçek müşteri olabilir. Kurumların en temel
amacı para kazanmak ise, dış müşterilerin memnun edilmesi hayati önem taşır.
Teknoloji kullanımı yaygınlaştıkça bir taraftan alıcılara erişmek için yeni
kanallar açılıyor, diğer taraftan da müşteri beklentileri değişip artıyor.
Artık müşteriler çalıştıkları kuruma her an her ortamda hızla erişebilmek ve
iletişim kurabilmek istiyor. Üstelik tüm bu hizmetleri bir taraftan kullanışlı
bir arayüzle hızlı bir şekilde sunmak, bir taraftan da devamlı olarak kendini
yenilemek gerekiyor. Müşteri teknolojiye eskisinden çok daha fazla önem
verirken bunu teknik bir araç olarak görmekten çok, bir kullanım tecrübesi
olarak ele alıyor.
Daha Az Sorun
İç müşterilerse
teknoloji kullanımına değişik bakış açıları ile bakıyorlar. Bunlardan ilki
problem odaklı bakış açısı. Teknoloji biriminden sorunsuz çalışması ve varolan
sorunları hızla çözmesi bekleniyor. Memnuniyet, bu sorunların sıklığına ve ne
kadar hızlı çözüldüğüne bakarak şekilleniyor. Problem yönetim sürecinin
kurulması ve iyi bir teknik destek altyapısı, bu bakış açısına sahip
müşterileri memnun etmek için en önemli adımlar. Ayrıca sorun sayısını azaltmak
için gerekli önlemlerin hem teknolojik hem de süreç olarak alınması gerekli.
Altyapının olabildiğince yedekli olması, yapılan değişikliklerin kontrollü
yapılması, oluşan sorunların analiz edilip temel kaynakların tespiti ve
düzeltilmesi gibi çalışmaların düzenli olarak yapılması gerekiyor. Tüm bunları
etkin olarak yapabilmek ancak kurumun bilgi teknolojileri yönetimi süreçlerinin
doğru tanımlanmış ve etkin olarak işletiyor olmasıyla mümkün.
Standartlara Uygun
Süreçler
Günümüzde IT
süreçlerinin standartlaşmasına yönelik pek çok çalışma var. Bunların en yaygın
kabul göreni COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler İçin Kontrol Hedefleri) ve
ITIL (Bilişim Teknolojileri Altyapı Kütüphaneleri) ISO 27001 (Bilgi Güvenliği
Standartları) ülkemizde de kullanılıyor. Bir kurumun ISO 27001, ITIL ve COBIT
süreçlerine uyum miktarı olgunluk seviyesi ile belirleniyor. Olgunluk
seviyesinin yükselmesi, kurumun şu adımları atmasına bağlı: IT süreçlerini
kişisel olmaktan çıkarıp standartlaştırmak, bu süreçleri yazılı hale getirmek,
tüm faaliyetlerin bu süreçlere uygun yürütülmesini sağlamak ve son olarak,
süreçleri mümkün olduğunca otomatize, kaliteli ve etkin hale getirmek.
İşi Kolaylaştırmak ve
Problemleri Çözmek
Kurumun iç
müşterilerinin IT’den en büyük beklentileri arasında iş problemlerini çözmesi
ve işlerin daha kolay yapması için katkı sağlaması yer alıyor. Çoğu zaman IT
birimleri teknolojiye çok fazla odaklanarak iş birimlerinin günlük hayatlarında
nasıl sorunlarla boğuştuklarına bakmayı unutuyor. Oysa bu sorunların bir kısmı
bilgi teknolojileri kullanılarak çözülebilir ya da daha kolaylaşmaları
sağlanabilir. IT birimlerinin düzenli olarak diğer iş birimleriyle toplantı
yapması ve onlara problemlerini sorması önemli bir başlangıç olabilir. Ancak
günlük problemlere çok fazla odaklanarak stratejik adımları unutmamak gerek.
Ürün Geliştirme Hızı
Pek çok kurum için
bilgi teknolojilerinin yeri destek sağlayan olmaktan çıkıp ürün geliştirici
konumuna geldi. Bu durumda IT'nin ürün geliştirme hızı ve kalitesi kurum için
hayati önem taşıyor. Kurumun talepleriyle IT'nin kapasitesi arasındaki farkları
gidermek için, taleplerin önceliklendirilmesi ve sıraya sokulması gerekiyor.
Kısaca istek yönetimi diye adlandıracağımız bu sürecin doğru işletilmesi hem
pahalı IT kaynaklarının doğru yönlendirilmesini, hem de karşılıklı beklentilerin
doğru anlaşılmasını sağlıyor. Bir taraftan IT'nin ürün geliştirme hızına
bakarken, diğer taraftan da geliştirilen ürünün, iş tarafının isteklerine ne
kadar uyumlu olduğunu ve kalitesini de değerlendirmek lazım. Burada
kullanılabilecek önemli kalite göstergelerinden biri, çıkan üründe daha sonra
yapılan değişiklik sayısı. Zira ürün ilk seferinde istenen şekilde
yapılmadığında, sonrasında çok fazla değişiklik isteği gelecektir. Bir diğer
kalite göstergesi de ürün kullanılırken oluşan teknik problemlerin sayısı
olabilir.
IT biriminin ne olursa
olsun kendine gelen her isteği en kısa zamanda, hatasız ve tam olarak yerine
getirmesi beklemek haksızlık olur. Ancak özellikle istek yönetimi sürecinin iki
taraflı ve şeffaf olarak işletilmesi, yıllık planların üst yönetim onayında
geçirilmesi ileride oluşacak anlaşmazlıkların önüne geçmeye yardımcı olacaktır.
Daha Az Maliyet
IT teknolojileri için
etkin bir altyapı kurmak ve işletmek oldukça maliyetli. Özellikle teknoloji
hızı arttıkça yapılan harcamaların kullanım süreleri oldukça kısaldı, neredeyse
sarf haline geldi. Diğer taraftan, bütün kurumlar maliyetlerini kontrol altına
almaya ye mümkün olduğunca kısıtlamaya çalışıyor. IT maliyetlerinin miktarının,
toplam bütçe içindeki oranı ve rakip kurum bütçeleriyle karşılaştırılması,
başarı değerlendirmesinde önemli bir yer tutuyor. Uluslararası kabul görmüş bir
başarı kriteri de operasyon ve yatırım IT bütçelerinin (opex/capex) oranı.
Yapılan harcamaların mümkün mertebe yeni proje ve ürünler için yapılması,
operasyonun minimum harcamayla gerçekleştirilmesi birer verimlilik göstergesi
olsa da, IT yöneticilerinin verilen hizmet ya da ürün geliştirme kapasitesini
etkileyecek kadar fazla maliyete odaklanmaları da sakıncalı. Şeffaf ve doğru
geliştirilmiş IT maliyet yönetimi altyapısı
oluşturulduğu takdirde, harcamalar hem üst yönetim hem de diğer iş birimleri
tarafından daha şeffaf olarak anlaşılıyor. Bu, yapılan IT yatırımların işe olan
katkılarının da ölçülmesine olanak sağlıyor.
Bilgi Sağlamak
IT'nin amaçlarından
birinin de tasarruf sağlamak olduğunu unutmamak gerek. İlk olarak, daha fazla
otomasyon sağlamak akla gelse de, günümüzde en önemli tasarrufu bilgiyi
kullanmaktan geçiyor. Bilgi, yönetimin daha hızlı ve doğru kararlar almasını
sağlayacağı için çok büyük önem arz ediyor. Son dönemde, özellikle sosyal
medyanın gelişimiyle birlikte veri kaynakları çok arttı ve bunları karar
mekanizmaları içinde kullanmak daha da zorlaştı. Bu kadar fazla verinin
işlenebilmesi için, pek çok kurum ortaya çıkan büyük veri kavramı
üzerine çalışıyor. Bu açıdan bakıldığında, veri sağlamak ve bilgi kalitesi de
çok önemli bir başarı kriteri.
Yaratıcılık
Bilgi teknolojileri ile yaratıcılık arasında
önemli bir etkileşim var. Etkin teknoloji kullanımı, yaratıcı düşünce için
gereken altyapıya katkı sağladığı gibi, IT birimleri de günlük hayatlarının her
anında yaratıcı olmak zorunda. Bulut gibi kavramlar teknoloji altyapısını her
geçen gün standartlaştırıyor. Kurumlar için iyi bir iletişim ağı ve veri
merkezi kurmak fark yaratmamak anlamına geliyor. Ama asıl fark, teknolojiyi
yenilikçi ve yaratıcı olarak kullanmaktan geçiyor. Bu konuda yakalanacak
başarılar, IT’yi kurum içinde operasyon yapan bir birim olmaktan çıkarıp
stratejik birim haline getirecektir.
İşiniz ve IT
Arasında Uçurum
Çoğu şirkette, IT
grupları ve bu grupların rolünü çok önemli görmeyen ekipler arasında bir boşluk
var. Oysa işletmeler, IT gruplarının sağladığı bilginin her bir baytını
değerlendirerek daha başarılı olabilir.
·
IT’ye şans verin. Bir şirket sistemlerini
değiştirdiğinde, değişiklikleri zorla kabul ettirdiği gerekçesiyle suçlanan
genellikle IT olur. Ya da asıl sorun, depolanmış departmanların iletişim
sorunuyken, iş ambarları “sistemlerin konuşmadığından” şikayet eder. Bilişimi
suçlamak kolaydır, fakat sorunlar her zaman bu kadar basit olmaz.
·
İş ekipleri şunu sormalı: “Rekabeti sürdürmede IT’den
nasıl yararlanabiliriz?” Teknolojiye yapılan önemli yatırımlar, organizasyonel
kapasite oluşturmaya yöneliktir. Muhtemelen beş yıl içerisinde modası geçmiş
olacağından, bilişim teknolojisinin çok küçük bir kısmı stratejik olarak kabul
edilir. Fakat asıl stratejik olarak görülmesi gereken hedef, yeni teknolojilere
ayak uydurma yeteneği geliştirmektir.